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Arquitectura & DesarrolloIAData Analitycssalud

Carolina: Transformando el sector salud con IA

Cliente

Laboratorio Ceranium

Servicios

IA Generativa, Integración con Sistemas Corporativos, Arquitectura Multicanal, Agentes Conversacionales

Carolina es un asistente de voz desarrollado con IA generativa para modernizar y optimizar los procesos de atención al cliente y posventa en una sede de laboratorios que gestiona miles de consultas mensuales.

A diferencia de los sistemas tradicionales, Carolina es una voz inteligente, natural y bidireccional, capaz de mantener conversaciones fluidas, entender matices, responder con precisión… y ser interrumpida en cualquier momento sin perder el hilo.

En este proyecto, Carolina permite consultar el estado de pedidos, fechas de llegada, información de clínicas y datos operativos de manera inmediata y sin intervención humana.

Retos

  • Experiencia de usuario fragmentada: Los clientes debían gestionar consultas a través de múltiples canales manualmente atendidos, lo que generaba tiempos de espera irregulares y una falta de estandarización.
  • Procesos manuales: Las soluciones previas eran manuales, lo que afectaba la calidad de otros servicios. Integración compleja con sistemas internos: El cliente opera con un CRM interno que requería una integración precisa, segura y en tiempo real.
  • Multilingüismo y escalabilidad: El laboratorio recibe consultas en múltiples idiomas y necesitaba una herramienta capaz de adaptarse a diferentes acentos y mercados.

Factores claves de éxito

01

Voz hiperrealista y bidireccional

La capacidad de Carolina para mantener conversaciones naturales, con entonación y ritmo humano, fue determinante para lograr una adopción inmediata por parte de los usuarios.
02

Interrupción dinámica en tiempo real

Permitir que el usuario interrumpa, corrija o cambie de tema sin romper la experiencia fue uno de los elementos más innovadores y diferenciadores del proyecto.
03

Integración profunda con sistemas corporativos

La conexión con CRM interno Carolina respondiera con información actualizada y precisa, consolidando su utilidad práctica desde el primer día.
04

Arquitectura multiagente optimizada

El uso de agentes especializados (datos, voz, razonamiento, conversación) garantizó respuestas rápidas, coherentes y altamente fiables en diferentes escenarios.

Metodología

Definición del comportamiento conversacional

Diseño de la personalidad, tono, estilo y dinámicas de voz para simular una conversación humana.

Construcción del modelo de voz hiperrealista

Entrenamiento de modelo con interrupción dinámica y respuesta bidireccional en tiempo real.

Integración con sistemas corporativos

Conexión segura a Salesforce, CRMs, data lakes y herramientas internas del laboratorio.

Validación clínica y operativa

Pruebas con equipos reales, ajustes de flujo y revisión de casos específicos de atención.

Resultados

  • 75% de las llamadas automatizadas desde el primer mes, reduciendo la carga operativa del equipo humano.
  • Atención 24/7 sin incrementar costes operativos, garantizando disponibilidad y consistencia en todos los canales.
  • Mayor eficiencia interna, al liberar al personal de cientos de llamadas repetitivas y permitir que se centren en tareas de mayor valor.
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